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业务IVR业务研究报告2004

发布时间:2021-01-20 02:10:57 阅读: 来源:柴油机厂家

移动增值业务系列报告—IVR业务研究(2004)报告摘要 未来的网络是基于IP技术的融合网络,数据、语音、多媒体等业务的融合既是语音业务发展的挑战也是其发展的机遇。现今我国语音业务发展的种类繁多、精彩纷呈,随着语音业务市场技术平台和通信载体的多样化,竞争日趋激烈。如何拓展语音增值业务,是固网运营商和移动运营商共同面临的问题。 短信市场增幅缓慢,由于终端的普及问题,彩信没有如预期般的理想。移动IVR(Interactive Voice Response),即互动式语音应答业务,目前正在逐渐成为运营商和SP们眼中的下一座金矿,其市场发展情态引起了业界的广泛关注。 在日本和美国,语音增值业务起步较早,并已形成相当的市场规模,为移动通讯开拓了更大的成长空间。国外所有的GSM网国家,基本上语音增值方面的业务量都会比数据业务量大。美国去年的移动IVR市场规模达到20亿美元左右。从开展此项服务较早的中国台湾地区的发展情况来看,其移动IVR用户数量已超过短信用户的数量。数据表明,2003年国内移动IVR市场规模超过2亿元,预计2004年市场规模将接近15亿元人民币。 顾问作为最早介入并专注研究中国移动数据增值业务的咨询公司,基于自己对电信市场,特别是移动通信市场的多年积累,结合对业界专业人士的深访和二手资料分析,完成本报告。希望对运营商、SP在分析移动IVR市场的未来发展趋势,如何开展移动IVR业务,挖掘用户需求等方面给予有益的借鉴。 本报告研究的主要内容: ● 移动IVR的定义及分类。 ● 移动IVR与传统声讯服务的业务特点及优劣势的对比分析。 ● 移动IVR市场产业链分析。 ● 影响国内移动IVR发展的因素。 ● 目前移动IVR用户的性别、年龄、地区分布等。 ● 2003年、2004年第一季度移动IVR市场规模、用户数量、主要SP的收入情况,以及主要SP的产品及业务特点。 ● 国内移动IVR业务的未来发展模式和市场营销模式的初步探讨。 发现 整体市场趋势 ● 移动IVR业务在运营商和SP的合力下,发展迅速。市场规模呈现几何倍增长态势。数据表明,2003年国内移动IVR市场规模超过2亿元,预计2004年市场规模将接近15亿元人民币。 ● 从各SP收入上来看,目前主要SP的市场集中度相对较高,TOM、SINA、滚石移动、博升拓、腾讯等几个主要SP的收入超过整体市场份额的90%。其中一季度TOM平均月收入约为1100万元人民币;SINA平均月收入约为480万元人民币;腾讯平均月收入也接近170万元人民币。 ● 参与移动IVR市场的SP数量增加显著,运营商与SP都努力试图在IVR业务发展模式方面进行探讨和突破。 ● 目前市场仍不规范,但运营商发展增值业务的思路逐渐清晰,对增值业务的管理机制也日趋成熟。与短信等其它业务相比,运营商规范市场的力度较大,在业务推出时间相对较短的情况下,运营商已出台了一些针对移动IVR市场的政策,如提高SP进入的业务门槛、最高指导限价、业务包月退订机制等来规范市场。 产品业务 ● 目前,移动IVR业务的内容和种类都比较单一,多为娱乐类产品,业务发展受到局限。 ● 目前产品的针对性不强,SP没有对用户市场进行研究和细分,两性、成人类产品是主要的业务收入之一。 ● 对用户需求的挖掘不够,目前从对人们生活真正需要的角度来考虑的产品不足,对类似天气预报、分数查询、社保医保金查询、列车民航时刻查询等等行业资源挖掘不够。 ● 移动IVR产品的资费相对比较贵,资费标准单一,包月业务和退订机制还没有到位。 市场营销 ● 运营商在营销宣传方面的推广力度不够,同时对SP的支持和配合欠缺。 ● 目前移动IVR业务和其他的数据业务配合不够(短信、彩信、WAP等),没能有效的带动其他业务的增长。 建议 给运营商的建议 ● 加强市场规范和管理 △ 平衡目前做大市场和未来市场发展的关系,加强市场规范与管理,提高SP的准入资质,简化、并标准化申请流程,压缩业务沟通成本,同时严格考核机制。 △ 加强业务和产品的内容管理,与SP共同挖掘其核心业务,培育其核心竞争力。 △ 提高客户服务质量,优化订阅和退订机制。 ● 加强各方合作,走品牌化道路 △ 运营商整合品牌、各地分公司子品牌以及各SP业务品牌进行捆绑合作营销,增加各业务的品牌相互间的影响和渗透力度,共同拉动整体市场。 △ 运营商加强营销推广力度,深化SP合作,重点发展一批战略合作的语音SP,并在营销方面鼓励SP树立各自业务的品牌,增加对SP的支持力度。 △ 建立统一的语音门户,加强与终端厂商和第三方平台的合作。 ● 以用户需求为市场导向,加强运营商内部各部门之间的协作 △ 加强语音部门与移动增值业务各部门的合作,更好的利用语言这一工具,有效的带动其它业务。 给SP的建议 ● 细分目标用户,制定多种营销组合策略,加强SP自有品牌的建设 △ 以资费带业务。即锁定价格敏感用户群,力推多种资费优惠方式,吸引用户使用,带动其他业务。 △ 以业务带业务。打造和大力宣传推广真正与用户生活息息相关的移动IVR核心业务,增加用户认知和产品粘性。 △ 以“眼球”带业务。通过有新意的宣传方式,吸引用户眼球,加强用户体验,提高用户认知。 ● 加强创新意识,提高核心竞争力 △ 提升创新理念,通过业务创新来创造价值。 △ 改进资费标准及支付方式,推出各类资费套餐进行市场推广。 ● 开拓细分市场,为个性化客户群体量身订做语音增值服务 △ 加强用户需求、消费行为、消费偏好的研究,开拓细分市场,为客户提供个性化移动IVR增值业务。 ● 对于移动IVR市场领导地位的SP,目前重点是丰富业务内容,树立业务品牌。对于新进入者的中小SP,目前重点是提升产品认知,增加用户数量。 ● 影响国内移动IVR发展的因素。 ● 目前移动IVR用户的性别、年龄、地区分布等。 ● 2003年、2004年第一季度移动IVR市场规模、用户数量、主要SP的收入情况,以及主要SP的产品及业务特点。 ● 国内移动IVR业务的未来发展模式和市场营销模式的初步探讨。 发现 整体市场趋势 ● 移动IVR业务在运营商和SP的合力下,发展迅速。市场规模呈现几何倍增长态势。数据表明,2003年国内移动IVR市场规模超过2亿元,预计2004年市场规模将接近15亿元人民币。 ● 从各SP收入上来看,目前主要SP的市场集中度相对较高,TOM、SINA、滚石移动、博升拓、腾讯等几个主要SP的收入超过整体市场份额的90%。其中一季度TOM平均月收入约为1100万元人民币;SINA平均月收入约为480万元人民币;腾讯平均月收入也接近170万元人民币。 ● 参与移动IVR市场的SP数量增加显著,运营商与SP都努力试图在IVR业务发展模式方面进行探讨和突破。 ● 目前市场仍不规范,但运营商发展增值业务的思路逐渐清晰,对增值业务的管理机制也日趋成熟。与短信等其它业务相比,运营商规范市场的力度较大,在业务推出时间相对较短的情况下,运营商已出台了一些针对移动IVR市场的政策,如提高SP进入的业务门槛、最高指导限价、业务包月退订机制等来规范市场。 产品业务 ● 目前,移动IVR业务的内容和种类都比较单一,多为娱乐类产品,业务发展受到局限。 ● 目前产品的针对性不强,SP没有对用户市场进行研究和细分,两性、成人类产品是主要的业务收入之一。 ● 对用户需求的挖掘不够,目前从对人们生活真正需要的角度来考虑的产品不足,对类似天气预报、分数查询、社保医保金查询、列车民航时刻查询等等行业资源挖掘不够。 ● 移动IVR产品的资费相对比较贵,资费标准单一,包月业务和退订机制还没有到位。 市场营销 ● 运营商在营销宣传方面的推广力度不够,同时对SP的支持和配合欠缺。 ● 目前移动IVR业务和其他的数据业务配合不够(短信、彩信、WAP等),没能有效的带动其他业务的增长。 建议 给运营商的建议 ● 加强市场规范和管理 △ 平衡目前做大市场和未来市场发展的关系,加强市场规范与管理,提高SP的准入资质,简化、并标准化申请流程,压缩业务沟通成本,同时严格考核机制。 △ 加强业务和产品的内容管理,与SP共同挖掘其核心业务,培育其核心竞争力。 △ 提高客户服务质量,优化订阅和退订机制。 ● 加强各方合作,走品牌化道路 △ 运营商整合品牌、各地分公司子品牌以及各SP业务品牌进行捆绑合作营销,增加各业务的品牌相互间的影响和渗透力度,共同拉动整体市场。 △ 运营商加强营销推广力度,深化SP合作,重点发展一批战略合作的语音SP,并在营销方面鼓励SP树立各自业务的品牌,增加对SP的支持力度。 △ 建立统一的语音门户,加强与终端厂商和第三方平台的合作。 ● 以用户需求为市场导向,加强运营商内部各部门之间的协作 △ 加强语音部门与移动增值业务各部门的合作,更好的利用语言这一工具,有效的带动其它业务。 给SP的建议 ● 细分目标用户,制定多种营销组合策略,加强SP自有品牌的建设 △ 以资费带业务。即锁定价格敏感用户群,力推多种资费优惠方式,吸引用户使用,带动其他业务。 △ 以业务带业务。打造和大力宣传推广真正与用户生活息息相关的移动IVR核心业务,增加用户认知和产品粘性。 △ 以“眼球”带业务。通过有新意的宣传方式,吸引用户眼球,加强用户体验,提高用户认知。 ● 加强创新意识,提高核心竞争力 △ 提升创新理念,通过业务创新来创造价值。 △ 改进资费标准及支付方式,推出各类资费套餐进行市场推广。 ● 开拓细分市场,为个性化客户群体量身订做语音增值服务 △ 加强用户需求、消费行为、消费偏好的研究,开拓细分市场,为客户提供个性化移动IVR增值业务。 ● 对于移动IVR市场领导地位的SP,目前重点是丰富业务内容,树立业务品牌。对于新进入者的中小SP,目前重点是提升产品认知,增加用户数量。

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